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酒店英語廣告

酒店外語培訓

[酒店英語]      來源:

酒店基礎禮貌服務用語

1 禮貌地與客人打招呼及稱呼客人,表示你對他們的熱情歡迎:

“早上好,小姐/先生。”“good morning, madam/sir.

“下午好,小姐/先生。”“good afternoon, madam/sir.

“晚上好,小姐/先生。”“good evening, madam/sir.

客人喜歡聽你稱呼他的姓氏,因此盡可能常用,如:“先生,小姐,太太”等。

“很高興再次見到您(歡迎再次光臨),先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.

或與客人互相寒暄:

“您今天好嗎?”“How are you ( today)?

“我很好,謝謝,你呢?”“Im fine, thank you, and you?

“很好,謝謝您?”“Im very well, /Im fine, too. Thank you.

Useful Words and Expressions:

1) Sir

2) Madam

3) Miss

4) Ms

5) meet

6) good morning/ afternoon/ evening!

7) Glad / Nice to …

8) How do you do? /How are you ?

2 主動向客人提供幫助:

“我可以幫您嗎?”“May I help you?/What can I do for you ?

盡量為客人多做一點:

“還有什么需要我幫您嗎?”“Is there anything else I can do for you?

Useful Words and Expressions:

1) May /Can I …?

2) If you need my help, just call me please.

3 記住一些能討人喜歡的言詞:

“謝謝。”“Thank you.

“別客氣。”“You are welcome.

“對不起。”“Im sorry.

“沒關系。”“Thats all right.

“請。”“Please.

Useful Words and Expressions:

1) welcome

2) That’s all right.

4 打擾客人之前,要提示客人:

“打擾了……”“Excuse me…”

這個情形可能包括諸如:打斷客人談話,為客人上菜時,進客房之前,請客人讓路,你在服務時中途退場等。

5 向客人呈遞某物時:

“這是您的……” Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / Here you are.

6 要客人等待時,要先有交代:

“請稍等一會兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.

“我一會兒就來。”“I will be with you in a moment.

﹡再返回客人身邊時,對久等的客人說抱歉:

“對不起,讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .

Useful Words and Expressions:

1) moment

2) wait

3) I will be…

4) Sorry to…

7 聽不明白客人說話時,不要臆想,你可以:

“請再說一遍好嗎?”

I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”

8 當客人因行動笨拙而顯露尷尬時,安慰客人說:

“請慢慢來,別著急。”“Please take your time, theres no hurry.

9 向客人作自我介紹:

“我叫 。如果有什么需要我幫忙,請告訴我。”

My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?

10 與客人友好地告別,讓客人對你和酒店留下深刻印象:

“再見。”“goodbye.

“祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.

“祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.

對要離店客人報以祝愿:

“希望很快又見到您。” Hope to see you again soon.

“祝一路順風。”“Have a nice trip.

11 在三響之內迅速接聽電話:

拿起電話時:

“早上好/ 下午好/ 晚上好,(這是)___________(部門/ 部份名稱)。

我是……,我可以幫您嗎?

good morning/ good afternoon/ good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”

電話前:

“多謝您的來電。”“Thank you for calling.

12 禮貌地回應客人的請求或詢問:

當你能滿足客人要求時,要馬上采取行動:

“好的,小姐/先生,我馬上拿給您。”

“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”

“是的,小姐/先生,我馬上幫您處理。”

“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”

當你對客人的詢問不肯定時:

“對不起,我不太確定。如果您能等一會,我馬上去查找。”

Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”

當你不能滿足客人要求時:

“我恐怕這違反酒店的規定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

“對不起,我們不允許這樣做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

“對不起,恐怕我們沒有(客人要的東西)。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”

﹡這時向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

“我可以建議(你聯系地下層的銀行)嗎?”

“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”

13 當你請求客人做某事時:

“您可以(在這里簽名)嗎?” Could you (sign here)?

“您介意(稍后再來電話)嗎?”“Would you mind (calling back later)?

“我可以知道(您的姓名)嗎?”“May I (have your name)?

14 為客人指示方向:

“請跟我來。” Follow me please.

“請一直往前走。”“Please go straight ahead.

“請向右轉/左轉。”“Please turn right / left.

“它在 樓。”“It is on the floor.

15 處理投訴,錯誤:

“謝謝您告訴我們,小姐/先生。我會向經理報告這件事,請接受我們的道歉。”

Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.

Please accept our apology.”

“我非常抱歉,小姐/先生,是我們出差錯了,我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.”

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